Verbální komunikace, řeč, rozhovor, pravidla pro vedení diskuse ve skupině

Literatura:

Nakonečný,M.: Encyklopedie obecné psychologie

Nakonečný,M.: Malá encyklopedie současné psychologie

Čížková,J.: Přehled sociální psychologie

Křivohlavý, J.: Povídej, naslouchám

Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme

Komunikace

znamená dorozumívání, sdělování, spojení. Je to nejdůležitější forma sociální interakce. V psychologii chápeme komunikaci jako přenos myšlenek, emocí, postojů a jednání od jedné osoby (osob) ke druhé (druhým).

Specificky lidské formy komunikace jsou:

• verbální – mluvená a psaná řeč
• nonverbální
• činy – aktivity, jednání, chování (oblékání, účes, symboly, rituály)

Verbální komunikace

Je komunikace zprostředkovaná slovy. Je možno ji rozdělit do tří oblastí:

• suplementární – neustálé vzájemné vyrovnávání informační, emocionální a prožitkové úrovně vyměňovaných sdělení, obě strany udržují v komunikaci rovnováhu (přítel-přítel)
• komplementární – jedna osoba je v direktivní, dominantní pozici vůči osobě druhé (učitel-žák, rodič-dítě, nadřízený, podřízený). Oba účastníci rozdělení rolí při komunikaci respektují a nesnaží se konkurovat dominantnímu partnerovi. Tento typ komunikace je výhodný při předávání informací
• metakomplementární – osoba, která je v dominantní pozici tuto možnost nevyužívá a úmyslně ji přenechává druhé osobě. Projevuje se umění naslouchat druhému, ale i mlčet, schopnost vniknout do problému a společně hledat a nalézt řešení 

Řeč

je schopnost navzájem se dorozumívat určitým jazykem, kdy obsah vědomí se vyjádří pomocí zvuků. Je považována za jednu z nejdůležitějších forem sociální komunikace.

Řeč má stránku obsahovou, tj. to co chceme sdělit (obsah vědomí) a stránku formální tj. jak to sdělujeme. Řeč může být tichá, hlasitá, přiměřená, pomalá, rychlá, překotná. Ukazuje na vitalitu, temperament, sebevládu, ale také na skleslost, obavy, depresi atd. Sama řeč je produktem lidské kultury, historicky se mění a každý příslušník kultury se ji učí.

Formálně je řeč systémem znaků, jejíž primární funkcí je sdělování pomocí slov nebo jiných znaků. Prostředkem mluvené řeči je jazyk.

Řeč umožňuje člověku komunikaci na velké vzdálenosti a umožňuje sdělit skutečnosti staré tisíce let nebo také předávat sdělení o situacích, které teprve nastanou v budoucnosti

Slovo jako element řeči má stránku zvukovou a obsahovou, které spolu tvoří jednotu. Slovy nelze vyjádřit vše, některé stavy mysli jsou slovy nesdělitelné a proto řeč není jedinou formou vyjadřování.

Funkce řeči:

1. označování věcí a jevů, vlastností, vztahů
2. vyjádření vnitřních stavů a pocitů jedince
3. působení na druhého člověka

Řečová kompetence,tj. způsobilost se vyjadřovat v určitém jazyce předpokládá dostatečnou slovní zásobu, srozumitelnou výslovnost, ovládání gramatiky a syntaxe (skladba věty)

Podmínkou normálního, zdravého vývoje řeči jsou:

• přiměřený rozvoj intelektových funkcí
• rozvoj senzoriky – Wernickovo senzorické centrum řeči [vernikovo]
• rozvoj motoriky – Brocovo motorické centrum řeči [brokovo]

Bez řeči a bez rozvinutí centra řeči v mozku schopného vyslovovat slova a věty by lidstvo nebylo na současné úrovni vývoje. Bez řeči by nebylo možno předávat a přejímat zkušenosti předávané z generace na generaci. Vznik písma (asi pře 6000lety) značně ovlivnilo vývoj lidstva.   

Druhy slovních projevů:

• monolog – samomluva, řeč se sebou samým např. při rozvažování, rozhodování, ujasňování si problematiky, formulování myšlenek
• dialog – rozhovor, kdy na sdělení komunikátora se očekává reakce komunikanta
• řeč v malé skupině lidí:
  • konzultace – porada, zjišťování názor, připomínky k návrhům…
  • konverzace – rozprávění, volnější forma dialogu na určité téma
  • diskuse – výměna názorů k určitému tématu (názory na pro a proti)
  • debata – pohovoření si, volnější přetřásání různých otázek
  • disputace – rozklad, učená hádka, spor vyhraněných názorů,slovní souboje
• řeč k velké skupině lidí – řečnický projev ke shromáždění

Rozhovor

znamená rozmlouvání dvou nebo více lidí. Obdobně se používají terminy: rozmluva, interview, dialog, konverzace, debata, diskuse, pohovor, ale i hádka, pření, výslech, obhajoba…

Role účastníků rozhovoru:

• Role hovořícího a naslouchajícího, výměna, střídání rolí
• Role tázajícího se a odpovídajícího
• Role se mohou a mají měnit

Struktura sdělení:

• Záměr – osoba A má určitý záměr, je vedena určitou motivací
• Slovní vyjádření záměru – to, co osoba A zamýšlí, převádí do slov
• Smysl sdělení – jak osoba A rozumí tomu, co sama říká
• Přenos zprávy směřuje od osoby A k osobě B
• Věcný obsah sdělení
• Smysl sdělení pro příjemce – jak tomu co bylo řečeno rozumí příjemce
• Efekt sdělení na příjemce zprávy –jaký je výsledek a důsledek toho, co bylo řečeno

Charakteristiky rozhovoru:

• Naplnění času hovorem a tichem – mnoho ticha, přiměřeně, neustálý hovor
  • Předávání slov – skákání do hovoru, sladěné předávání
    • Dueta při rozhovoru – souběžný hovor zúčastněných
    • Otázky v hovoru – nikdo se neptá, rozhovor je samá otázka
    • Latence odpovědi – odpověď je okamžitá, s odpovědí se otálí
    • Příkazy v rozhovoru – nikdo nic nepřikazuje nebo rozhovor je plný rozkazů, příkazů, žádostí, přání a nebo množství příkazů je v normálu
    • Reakce na příkazy – na příkazy se nebere ohled, reaguje se ihned, reakce jsou nebo nejsou v normálu

Otázky v rozhovorech:

• Otázky požadující informaci – umožňují poskytnout nebo získat informaci; např.: „Mám objednat cestu vlakem nebo autobusem“?
• Otázky potvrzující informaci. Nejprve je sdělena informace a potom položena otázka. Např.: „Objednal jsem cestu letadlem. Bude Ti to vyhovovat“?
• Otázky k zamyšlení – „Co považujeme za dobrý výsledek“?
• Otázka pro přechod na jiné téma – např.: V rozhovoru jedna strana neví co dál. Je možno položit široce myšlenou otázku: „Nechcete se mě na něco zeptat“?
• Otázky k problémům-  např.:“Jak bychom mohli vyřešit problém s dodávkami na únor“?
• Otázky potvrzující/nepotvrzující naslouchání, např.: „Domnívám se správně, že máte na mysli …..“?
• Uklidňující otázky – cíl je zklidnění situace, vstřícnost, náprava. Např.: „Co myslíte, že mohu udělat ke zlepšení současného stavu“?
• Otázky, vytvářející vazbu – např.:“Co mohu pro Vás udělat“?
• Uzavřené otázky – jsou kladeny, že lze na ně odpovědět ano/ ne (kouříte?)
• Otevřené otázky – je na ně možno odpovědět jednou nebo více větami ( co soudíte o….?)
• Osobní otázky – ptáme se na postoje, názory, představy, úsudky, hodnocení

Problémy, spojené s otázkami:

• Nevhodný tón hlasu – ironie, přílišná hlasitost…např. otázka zákazníkovi: „Myslíte si, že jste ve správném obchodě“?
• Nesoustředěnost na odpověď – položíme nějakou formální otázku, ani na ni nečekáme odpověď nebo nás odpověď nezajímá nebo se snažíme pouze a zdvořilost
• Manipulativní otázky – např.: „Nemohla bys…., víš, že bez Tebe to nezvládnu“?
• Otázka s následným monologem – položím otázku a sám si na ni odpovím
• Pokládání nevhodných otázek – osobní, intimní, opakující se….
• Nepokládání otázek – nezájem o stanovisko druhého, komunikátor nepustí komunikanta ke slovu

Pravidla pro vedení diskuse ve skupině:

Všichni lidé vědí, jak je nepříjemné, když všichni hovoří naráz a nebo když diskuse vázne. Mnohdy se hovoří „páté přes deváté“ , každý chce ostatním sdělit své názory, zážitky a postoje a mnohdy ani neposlouchá, o čem hovoří ostatní. Také jsme jistě zažili, jak je příjemná diskuse, kdy se nám podařilo se s někým sblížit nebo když jsme si prostě příjemně povykládali. Proto se doporučují určitá pravidla vedení diskuse ve skupině, která je možno rozdělit takto:

• Sami si určete co chcete říci a kdy to chcete říci.
• Snažíme se eliminovat rušivé momenty, tj.nehovoříme všichni naráz nebo pouze se sousedem. Řekneme svůj názor nahlas i ostatním.
• Hovoříme vždy za sebe a neschováváme se za veřejné mínění. Chceme-li vyjádřit názor reprezentující skupinu, použijme k tomu uvádějící formuli, např.:“Ve třídě jsme již o této problematice hovořili a dospěli jsme k tomu, že…“
• Nehovoříme v otázkách, ale vyjadřujeme vlastní zkušenosti, názory a zážitky. Jistě lze použít formuli např.:“Máte na toto stejný názor jako já nebo máte jiné zkušenosti?“ (to podněcuje další diskusi).
• Snažíme se být autentičtí (hodnověrní), protože neupřímnost a manipulaci ostatní postřehnou, což ohrožuje přiblížení a spolupráci.
• Vždy hovoří jen jeden, což přispívá k věcné komunikaci a klidnému průběhu diskuse.
• Nezapomeňme ani na zpětnou vazbu, tj. zajímejme se o to, jak nás vnímají ostatní, jak reagují na náš názor a jaké chování naše akce vyvolala.
• Vyvolá-li v nás chování jiného člena skupiny příjemné/nepříjemné pocity, sdělíme to hned a ne až později někomu třetímu.
• Máme-li jiný názor na danou problematiku, hovoříme k danému problému a nenapadáme osobu, která názor přednesla.

Diskuse v zaměstnání:

• Otázka je lepší než oznamovací věta
• Vhodný tón hlasu
• Žádost k nadřízenému – je vhodné použít slůvka: bylo by možné, mohl byste…
• Žádost ke spolupracovníkovi – vyhýbáme se rozkazovacímu způsobu
• Žádost k podřízenému – většinou se používá rozkazovací způsob, ale i zde je vhodné doplnit slůvko prosím, např.: „Zpracujte zprávu do pondělí, prosím“.

Další náměty k rozhovorům v zaměstnání: (viz Thomson, P.: Tajemství komunikace)

• Role nadřízeného (např.: odstrašující zahájení porad)
• Omyly nadřízených (odměny za práci…, přistihnout podřízené ne jenom při nedostatcích, ale i také při věcech, které dělají dobře)
• Zdůrazňování – neustálé opakování: „Ty se to snad nikdy nenaučíš“?
• Kritika a chvála