Komunikaci chápeme ji jako formu dorozumívání a sdělování. V psychologii chápeme komunikaci především jako přenos myšlenek, emocí, postojů a jednání od jedné osoby ke druhé.
Komunikace patří mezi nejdůležitější složku ve vztahu mezi lidmi. Je považována za klíčovou oblast pro navázání rozhovoru s klientem.
Komunikace napomáhá v první řadě sociálnímu pracovníkovi (SP) k získání požadovaných informací o klientovi, jeho rodině, přátelích, zájmech, o sociální situaci, ve které se ocitl a v neposlední řadě i o jeho životním osudu. Povolání pracovníka v sociální péči vyžaduje vysokou vzdělanostní úroveň a má značné požadavky na mravní kvalitu. Při práci přicházejí SP do styku s psychicky, smyslově a somaticky poškozeným jedincem. Proto je výsledek jejich práce ovlivněn morálními a etickými normami společnosti, které si musí osvojit.
Profese pracovníka SP je založena z velké části na schopnosti komunikovat. Sama profese však neznamená, že SP komunikuje dobře. Při komunikaci je obtížné si uvědomit, že některá komunikační negativa používáme nevědomě, spontánně a že je používáme jako součást naší komunikační výbavy. Některá negativa však používáme „polovědomě“, víme o nich a některá dokonce používáme vědomě jako součást komunikační strategie.
Komunikační dovednosti sociálního pracovníka (obecně) :
- mít schopnost jasně a přesně vyjádřit obsahy svého sdělení, vyjádřit je tak, aby komunikant rozuměl jednoznačně obsahu sdělení
- umět se vyjádřit před skupinou lidí ( spolupracovníci, klienti… )
- mít schopnost porozumět obsahu sdělení od jiných lidí, tj. nezkresleně, obzvláště porozumět obsahu sdělení starých, nemocných či postižených lidí
- mít schopnost navázat kontakt s klientem, umět se vcítit do jeho postavení (např. proč klient nechce komunikovat )
- umět při komunikaci naslouchat a být pozorný ke komunikantovi
- mít vypěstovaný cit pro mimoslovní sdělování klienta, které vypovídá o psych. stavech, které klient prožívá, aniž by je sděloval slovy ( např. klientovi může být nepříjemné sdělovat své emoce a pocity )
- umět se v komunikaci přizpůsobit nebo přiblížit klientovi tak, aby komunikace probíhala v přátelské atmosféře, a aby klient měl pocit, že SP se upřímně zajímá o jeho problémy, aby měl pocit sounáležitosti
- umět při komunikaci rychle reagovat, avšak za předpokladu kontroly svého sdělení
- umět podat informaci ve správný okamžik, na správném místě a rozpoznat účinek svého sdělení
Dovednosti SP komunikovat s klientem spadají do oblastí:
- paralingvistické
- obsahové stránky řeči
- organizace řeči a volby slov
- chování ke klientovi a postojem k němu
- překonávání komunikačních bariér a zvládání efektivní komunikace
- nonverbální
Poznámka: uvedené dovednosti jsou součástí dalších maturitních otázek
Další klíčové dovednosti SP v komunikaci:
- komunikátor připisuje sdělení shodný význam jako komunikant
- komunikační šum, komunikátor bude sdělení připisovat jiný význam než komunikant
- zda došlo či nedošlo k pochopení významu informace zjistí SP pomocí zpětné vazby. Z odpovědi komunikant odečítá, zda jeho sdělení bylo správně pochopeno, a tomu pak přizpůsobuje své další, navazující komuniké.
- Schopnost efektivního naslouchání – je to nejenom otázka příjmu informace ale i vyjádření postoje ke klientovi, kdy dáváme najevo, že nás informace od klienta zajímají
- Při komunikaci vyloučit tzv. „instrumentální činnosti“ (např.: poslouchat klienta a přitom vykonávat ještě jiné činnosti, např. zalévat květiny)